Loajalita je pozitivní vztah zákazníka k firmě nebo značce, který vzniká v důsledku pozitivní zákaznické zkušenosti. Zjednodušeně řečeno, zákazník se k vám vrací, aby učinil opakovanou objednávku nebo nákup. Může také doporučit váš obchod, službu, restauraci, čerpací stanici atd. svým přátelům a příbuzným, zanechat pozitivní recenzi na sociálních sítích nebo na Googlu.