Recenze. Má zákazník vždy pravdu?
Je jasné, že každý úspěšný komerční web nebo internetový obchod má zájem na tom, aby zákazníci a klienti zanechávali recenze na produkty a služby. Za tímto účelem jsou neustále motivováni. Nabízejí slevové kupony na další nákup, dělají akční nabídky. Jak ale zacházet s negativními hodnoceními podniku? Jak by měl prodejce reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků? Má zákazník vždy pravdu?
Zpětná vazba je nejúčinnější metodou stimulace prodeje, v podstatě známá strategie „na doporučení“, od člověka k člověku, říkají odborníci společnosti Betonlogos.
Na každého nespokojeného zákazníka připadá několik spokojených, kteří o tom ochotně napíší, a stovky těch, kteří o své špatné zkušenosti řeknou svým přátelům a známým, aniž by zanechali recenzi. Mějte na paměti, že tito zákazníci budou první, kdo „opustí loď“, jakmile uvidí nabídku konkurence podobnou té vaší. Odejdou a už se nikdy nevrátí.
Věnujte pozornost negativním recenzím, doporučují marketéři Betonlogos Česká republika. Neignorujte je v domnění, že jde jen o ojedinělý incident. Pokud víte o jedné, pravděpodobně jich jsou stovky, o kterých jste se jen nemohli dozvědět. Negativní recenze zůstane negativní navždy, jen pokud ji budete ignorovat. Rychlá a důsledná reakce na recenze vede ke skutečnému zvýšení prodeje. A nezapomeňte reagovat i na pozitivní recenze! Ukažte svým zákazníkům, že si jich vážíte!
Koho zajímají recenze?
Koho zajímají recenze? Samozřejmě ti, kteří se chtějí dozvědět co nejvíce o produktu nebo službě, o kterou mají zájem. Kupující, zákazníci. Ale nejen oni. Existují minimálně dvě další zainteresované strany - ti, kteří zboží vyrábějí, a ti, kteří ho prodávají. Prodejci a výrobci. Všem z nich záleží na zpětné vazbě.
Pro prodejce je zpětná vazba nástrojem zpětné vazby, získávají ji analýzou:
- Rozhovory se zákazníky
- Online průzkumy
- Záznamy hovorů se zákazníky
- Dotazy přijaté v chatovací místnosti na webových stránkách
- Názory, recenze a stížnosti na sociálních sítích, ve skupinách WhatsApp
- Analýza webových stránek a pixelové údaje
- Žebříčky propagátorů
- E-mailová korespondence
- Fámy, neformální komunikace
Když vidíte jednoho, jsou jich pravděpodobně stovky
Hlas hlasité menšiny nás může velmi často svést na scestí. Jak rozeznat recenzi skutečného zákazníka od recenze konkurence nebo trolla? Poměrně častá situace: aktivní uživatel vysílá svůj názor, který se velmi liší od toho, co ve skutečnosti chce získat. Je důležité analyzovat takové recenze v kontextu a považovat je za jeden z mnoha pohledů. Zkontrolujte, zda účty takových uživatelů odpovídají jejich skutečným údajům, věnujte pozornost profilovým údajům, jazyku a stylu vyjádření.
Hlas hlasité menšiny
Jak často se setkáváte se situací, kdy na otázku „Proč jste si vybrali právě tento výrobek?“ nebo „Proč jste přestali používat naše výrobky?“ nedokáže zákazník jasně odpovědět. Když se ptáme na důvody a motivy jednání, zákazníci obvykle vyjmenovávají to, co se dozvěděli z reklamy. Hovoří o ceně, vlastnostech nebo funkčnosti. Ne však o svých názorech. Také v recenzích zanechaných na webových stránkách často chybí konkrétnost, která by prodejce zajímala, zdůrazňují manažeři marketingu Betonlogos.
Proč zákazník odešel? Proč se zákazník rozhodl objednat si z vašeho internetového obchodu právě dnes? Služba Google Analytics nám bohužel poskytuje pouze kvantitativní informace. Je třeba dodatečně analyzovat skryté faktory a motivace zákazníků. Rozhodnutí o nákupu může být spontánní a produkt nemusí splnit očekávání. A naopak, zákazník si produkt objednal, protože se mu líbily webové stránky společnosti, kontext na sociálních sítích, titulek nebo slogan. Betonlogos analyzuje jednání zákazníků a dlouhodobě identifikuje vzorce.
Předsudky a volba
Desítky pětihvězdičkových recenzí se mohou zdát působivé. Pokud však tyto recenze nejsou skutečně užitečné a nepopisují produkt, nemají žádnou hodnotu ani pro prodejce, ani pro zájemce o koupi. Důležitá je kvalita recenze, kterou zákazník zanechal, nikoli její množství. Místo toho, abyste spokojené zákazníky jednoduše požádali o pětihvězdičkové hodnocení, požádejte je, aby napsali, co se jim na výrobku, službě líbilo nebo nelíbilo. Nejlepší recenze vyprávějí konkrétní příběhy o řešení konkrétních problémů, emocí a očekávání.
Vytvořte šablony pro posudky a recenze, zeptejte se na ně:
- Co se jim na vašem produktu nebo službě nejvíce líbilo?
- Jaká byla komunikace v době transakce?
- Jak snadný byl proces nákupu? Mohli jste udělat něco lépe?
Důvěřujte těm, kteří již hlasovali svou peněženkou, ne svými slovy. Negativní recenze neignorujte, ale přistupujte k nim s určitou mírou skepse. Pro 90 % uživatelů se právě recenze stávají rozhodujícím faktorem při výběru prodejce. Společnost Betonlogos s.r.o. provádí situační analýzy na základě dat CRM, které vyhodnocují celkový a průběžný výsledek zpětné vazby a recenzí získaných od zákazníků. Reaguje na dobré i špatné ohlasy. Konstruktivní zpětná vazba je důležitá pro rozvoj obchodu.
Kvalita a kvantita
Další články společnosti BetonLogos
Теlefon: +42167598564
Rychlé odkazy
Přidejte se k nám
Kontaktuje nás
Adress: Dlouhá 715/38, Staré Město, 110 00 Praha 1