Retenční marketing. Jak si udržet zákazníky?
Jak rozdělit rozpočet na reklamu? Co je důležitější: udržet si staré zákazníky nebo přilákat nové? Marketing přilákání zákazníků je o vyvolání zájmu a motivace k prvnímu nákupu, zatímco strategie udržení se zaměřují na věrné zákazníky a podporují opakované transakce.
Marketéři společnosti Betonlogos analyzovali, že průměrné náklady na přilákání zákazníka na internetu vzrostly z 9 USD v roce 2013 na 33 USD v roce 2024, což představuje nárůst o 266 %. Retenční marketing jsou strategie a taktiky používané k rozvoji a udržení vztahů se zákazníky. Získat starého zákazníka zpět je desetkrát levnější než přilákat nového!
Věrný zákazník u vás s větší pravděpodobností nakoupí znovu a znovu. Proto je důležité být s nimi neustále v kontaktu. Pravidelná komunikace znamená především newslettery, informování o aktualizacích produktů, nových produktech nebo službách, pozvánky na akce a promo akce.
Udržovat zájem zákazníků o značku a posilovat jejich oddanost pomáhá:
- Věrnostní programy vytvářejí pocit hodnoty a výjimečnosti (vyvolenosti).
- Personalizované informační bulletiny a exkluzivní nabídky pro věrné zákazníky.
- Recenze a posudky, zjišťování názorů a přímá komunikace se zákazníky v messengerech pomáhají sledovat reakce nejen na nákup, ale i na aktuální dění
- Nabídka levného produktu (tripwire) vedle hlavní řady propagovaných produktů motivuje zákazníka k rychlému rozhodnutí o koupi.
Ekonomika věrnosti
Zatímco firma přemýšlí, jak přilákat nové zákazníky, ti staří ji opouštějí. Aniž by si to uvědomoval, zákazník, který obchod zná, se stává jeho nevysloveným popularizátorem a nástrojem propagace a pracuje pro dobré jméno firmy. Může zanechávat recenze, doporučovat obchod a zboží na sociálních sítích.
Stálí zákazníci:
- Méně citliví na cenu
- Ochotni zaplatit více, protože již vědí, s kým mají tu čest.
- Neignorují nové produkty
- Mohou přehlédnout nedostatky výrobku.
- Pravděpodobněji odpustí občasné/nečasté nedostatky ve službách.
- Vyžadují menší náklady na marketing, reklamu, propagaci
- Mají méně stížností a reklamací
- Zanechávají zpětnou vazbu
- Odpovídají na dotazy ostatních zákazníků
- Propagují značku
Strategie pro udržení zaměstnanců č. 1. Pravidelná komunikace
40 % příjmů podniku pochází od stálých zákazníků. Těchto 40 % pochází od pouhých 8 % všech zákazníků. Aktivní přítomnost v sociálních médiích a online prostoru umožňuje podnikům udržet si zákazníky a vést s nimi dialog.
Pro udržení zákazníků se osvědčuje následující:
- Online komunita - místo pro komunikaci, sdílení zkušeností a zpětné vazby (vlákna pod příspěvky, fóra, blogy).
- zveřejňování užitečného obsahu a tipů (blogy, sociální média)
Strategie udržení #2. Sociální média a online přítomnost
Spokojený zákazník je loajální zákazník, který neodchází ke konkurenci a přináší zisk. Co však zákazník potřebuje, aby byl spokojený, závisí na jeho potřebách. Lze si za slevy a propagační akce koupit loajalitu? Někteří lidé si myslí, že ne. Ale! Pokud je hlavní potřebou zákazníka ušetřit peníze, pak jsou slevy a nabídka cenově dostupných analogů hlavními nástroji.
Je nutné sledovat trendy na trhu, nabídky konkurence, abyste si byli vědomi nových požadavků a očekávání zákazníků. Rychlá reakce na dotazy a poptávky zákazníků, řešení mimořádných situací, reakce na reklamace, poskytování poradenství a podpory - to vše podporuje silnější vazby se zákazníky a vytváří pozitivní zkušenosti.
- Programy doporučování podporují opakované zákazníky. To, co zákazníkovi nabízíte, musí být hodnotné, jedinečné, neobvyklé a kvalitní. To se může týkat jak produktu, tak služby.
- Školící programy a workshopy posilují vazbu ke značce, prodejci a jeho prodejně.
- Neustálá aktualizace sortimentu podporuje návrat, udržuje zájem o zboží
Strategie udržení #3. Rychlá reakce na potřeby klienta, trhu, konkurence
Používání systémů CRM umožňuje společnostem efektivně řídit vztahy se zákazníky, uchovávat informace o nich, analyzovat data a poskytovat personalizované služby. Integrace CRM a analytických systémů umožňuje sledovat cestu zákazníka od prvního kontaktu až po transakci.
- Pravidelné průzkumy a zpětná vazba pomáhají pochopit potřeby a preference zákazníků a firma je využívá ke zlepšení služeb a udržení zákazníků.
- Školení a rozvoj zaměstnanců, důležitý prvek strategie řízení vztahů se zákazníky a budování pozitivní zákaznické zkušenosti.
- Rychlá a pohotová podpora zákaznického servisu - klíčový prvek strategie řízení vztahů se zákazníky.
Strategie pro udržení zaměstnanců č. 4. CRM
Společnost Betonlogos s.r.o. pomáhá zákazníkům a partnerům automatizovat rutinní obchodní procesy. Pro optimalizaci dodavatelských řetězců a vyhledávání nových dodavatelů vytvářejí specialisté Betonlogos Česká republika programy:
- Monitoring sociálních médií (Facebook, Instagram a Twitter).
- Monitorování loajality a rozpoznatelnosti značky/firmy/jména
- Analýza vnímání nových produktů spotřebiteli
- Marketing pro udržení zákazníků
Strategie udržení č. 5. Monitorovací programy Betonlogos
Další články společnosti BetonLogos
Теlefon: +42167598564
Rychlé odkazy
Přidejte se k nám
Kontaktuje nás
Adress: Dlouhá 715/38, Staré Město, 110 00 Praha 1