Prodej: 5 stop frází v korespondenci a jak je nahradit
„Odmítnuto“. „Nechtěl jsem.“ „Nemají zájem.“ „Koupili u konkurence“, „Nebyli spokojeni s cenou“... Seznam důvodů, „proč nekoupili“, může pokračovat donekonečna. A vše by vypadalo logicky, kdyby to psali klienti. Ale ne - jsou to zprávy vašich manažerů.
Formálně - vše je jasné: klient řekl „ne“. Skutečnost je ale taková: většina obchodů selže ne proto, že by kupujícímu nevyhovovala cena nebo vlastnosti. Rozpadají se - v korespondenci. Telefonování, telefonické rozhovory a cokoli, co zahrnuje okamžitou reakci, už dávno není také volbou zákazníka. Prodej „přešel“ na messengery a poštu, kde chybí hlas, emoce a živý kontakt - pouze text.
Existuje několik frází, které na první pohled působí zdvořile a neutrálně, ale skutek je banální, vtíravý, klienta nevede a nedává důvod k odpovědi. My v Betonlogos s.r.o. jim říkáme „stop fráze, které vyvolávají pauzu“.
Tato poměrně nevinná fráze zní jako přátelské „kdybyste měl nějaké přání, napište mi“. Klient ji čte jako výzvu k pauze. Vrátit se k dialogu po této větě je téměř vnucování. Manažer může na odpověď čekat velmi dlouho.
Prodej takto nefunguje. Je třeba stanovit další krok a určit cílenou akci: telefonát, schůzku, zaslání materiálů s jasným termínem. Pasivní „jsem v kontaktu“ nahraďte „zítra v 11:00 vám pošlu e-mail s podrobnostmi“ nebo "abych to shrnul. Navrhuji patnáctiminutový hovor zítra v 11:00. Pokud vám tento čas nevyhovuje, napište vhodný čas".
Prodej není o zdvořilém čekání, ale o pohybu. Pokud manažer nenaplánuje další krok, nikdo to za něj neudělá.
„Kdybyste něco potřeboval, jsem v kontaktu“
„Přihlaste se, ozvu se vám“
Iluze pokroku a pohodlná formulace pro samotného prodejce: dokument byl odeslán, odškrtnuto. Jedná se však o sebeklam. Klient je zavalen e-maily, návrhy a pdf soubory. Nejčastěji se „seznamte se“ změní v „zapomeňte“.
Skutečný přístup: probrat podstatné věci tady a teď. Zatímco je klient na lince nebo v chatu, vyjasněte si klíčové otázky, dohodněte se na dalším postupu a získejte v zásadě souhlas s hlavními otázkami: „Pojďme to probrat teď/pokud jsme s vámi na lince/pošlu vám reklamu, ale chci vidět, jestli se shodneme na hlavních bodech“
„Jaký je váš rozpočet?“
Jedna z nejotravnějších zákaznických frází. Jistě, musíte zjistit jeho plány a kolik je ochoten utratit. Ale místo přímé a ne vždy vhodné otázky „na hlavu“ je správnější nabídnout cenové rozpětí a zeptat se na priority. Např: "Máme možnosti od ... a až po ... Co je pro vás prioritou: cena, čas nebo funkčnost? Je částka nějak omezena a potřebujete platit postupně?".
„Máme individuální přístup“
Razítko a otřepaná fráze, která je otravná a velmi často neodpovídá skutečnosti. Disonance: zákazník dostává standardní, neosobní obchodní nabídku. Fráze „Máme individuální přístup“ je prázdným a banálním razítkem. Zvláště když následuje standardní neosobní obchodní nabídka. Místo abstraktního textu pošlete dvě nebo tři možnosti: co je součástí, kolik to stojí a v jakém časovém horizontu je reálné to splnit.
„Měli jste možnost se na to podívat?“ "Ano
Na první pohled - jemné připomenutí. Ve skutečnosti je to slepá ulička. Klient téměř vždy odpoví „Ne, neměl jsem čas“ nebo prostě mlčí. Tato věta nenese žádnou hodnotu a zní jako nátlak.
To, co je potřeba, je hodnotová nápověda a jemné připomenutí: "Mám nápad: až se na to podíváte, věnujte pozornost ... Mám nápad, bude se hodit do vaší situace. Vzorec je jednoduchý: pokud zákazník neviděl to, co jste mu již poslali, nenápadně mu připomenete sebe a doplníte sdělení něčím užitečným. Může to být: krátká rada, tip, lifehack, důležité vysvětlení nebo zdůraznění přínosu.
Největší část obchodů umírá ve fázi vyjasňování ceny a funkcí. Neopatrná věta v chatu nebo jeden špatný odstavec mohou zmařit měsíce práce. Naopak jedno přesné sdělení přivede zákazníka zpět do dialogu a posune ho k nákupu.
Zbavte se stop frází a nenechávejte dialog se zákazníkem viset ve vzduchu. Stejný přístup používáme při práci se zákazníky i my v Betonlogos s.r.o.: pomáháme firmám rychleji se najít a zkrátit cestu od prvního kontaktu k reálnému obchodu.
Další články společnosti BetonLogos
Rychlé odkazy
Přidejte se k nám
Kontaktuje nás
Adress: Dlouhá 715/38, Staré Město, 110 00 Praha 1